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Oportunidade

PARA CRESCER

Já diz a sabedoria popular que há duas maneiras de se enxergar um copo com metade de seu conteúdo: podemos dizer que o copo está meio cheio ou que o copo está meio vazio... Por vezes, na vida, estamos dentro da nossa rotina, fazendo tudo como sempre foi feito e, de repente, acontece algo diferente que vem “abalar nossa estrutura”. O que fazer? É preciso desenvolver a habilidade de se adaptar, resolver a questão e seguir em frente, sem entrar em desespero ou passar a tarefa adiante.

1. Implantação da Unidade de Resposta Audível (URA) na Central de Relacionamento com os Associados (CRA) – iniciada a partir de janeiro, trouxe uma melhora significativa no nível de serviço da CRA, que passou de 78% de efetividade no atendimento das ligações para 95%, na Área de Liberação de Senhas, e de 58% para 80% na Área de Atendimentos Gerais.
2. Implantação do Chatbot no site da CAPESESP – disponível desde junho, o assistente virtual é capaz de responder automaticamente sobre os assuntos mais questionados nas áreas de atendimento, liberando os atendentes para os assuntos mais complexos ou muito específicos.
3. Implantação do autorizador de procedimentos VIA WEB – sistema que vem sendo implantado gradativamente nos Estados e está acessível através do site da CAPESESP, na área do credenciado. Nele, o próprio prestador preenche as informações para todos os pedidos de autorização de exames, procedimentos ambulatoriais e cirúrgicos eletivos; bem como as prorrogações de diárias e exames a serem realizados em pacientes internados. No final, o sistema faz as devidas críticas e libera, indefere a senha ou transfere a solicitação para a análise técnica. Nos locais em que o autorizador está em funcionamento, a CRA está sendo acionada apenas para os procedimentos de urgência.
4. Disponibilização de cartilha com os canais de atendimento – elaborada e disponibilizada em fevereiro, o livreto mostra que existem várias maneiras do associado entrar em contato com a Entidade. A cartilha, também, gerou dois vídeos de animação, os quais estão disponíveis no site.
5. Disponibilização de FAQ (expressão inglesa frequently asked questions, literalmente traduzida como «perguntas mais frequentes») – acessível na primeira página do site da CAPESESP, a seleção das perguntas mais comuns feitas nas áreas de atendimento, as quais foram respondidas pelas áreas técnicas. Com essa medida, o associado pode solucionar sua dúvida, sem a necessidade de buscar as áreas de atendimento.
6. Impressão de 2ª via de boleto bancário de maneira mais simples – a 2ª via de boleto bancário sempre foi o principal motivo de ligações para a CRA. Para emitir o documento era necessário acessar o atendimento virtual do beneficiário, fazer a opção por 2ª de boleto, informar login e senha e escolher o beneficiário para o qual se deseje o documento. Nos primeiros dias de fevereiro, foi disponibilizado o acesso a 2ª do boleto na primeira página do site e amplamente divulgado aos associados.
7. Nova versão do aplicativo da CAPESESP para dispositivos móveis – a primeira versão do aplicativo da Entidade foi criada externamente. Agora está sendo, totalmente, desenvolvida pela Divisão de Sistemas Informatizados (DSI), contemplando novos serviços não previstos na primeira. O App está em fase final de elaboração e dentro em breve estará disponível para os sistemas Android e IOS.
8. Adequação da rede credenciada – esse processo, que engloba 8 itens previstos no planejamento do PRASS, está em andamento e a rede está sendo redimensionada segundo os resultados da Pesquisa do Perfil Epidemiológico realizada pela CAPESESP, a disponibilidade de especialistas disponível no Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde (CNES) e, também, nas especialidades indicadas pela ANS, consideradas deficientes pela própria Agência. Para tanto, já ocorreram mudanças na Divisão de Rede de Atendimento (DRA), visando ao aperfeiçoamento das rotinas de contratação, negociação e manutenção dos credenciamentos.
9. Implantação da rotina de Junta Médica – essa nova rotina possibilitará maior segurança nas decisões inerentes aos procedimentos médico-hospitalares.

Analisando o desafio e o que já foi realizado até aqui, podemos constatar que os momentos de crise nos dão a oportunidade de repensar, sair da chamada “zona de conforto” e avançar. O mais importante é não esperar a “próxima crise”, mas sempre fazer o exercício de se perguntar o que pode ser melhorado, feito de maneira diferente e com mais eficácia. Não se acomodar é a palavra de ordem.